Entre l'achat et la réception du colis, plusieurs jours passent où votre client n'a de vos nouvelles que par les avis de commande. Dans Expérience, vous décidez quels e-mails nous lui envoyons au nom de votre marque, ce qu'ils disent et leur apparence.
Les cinq e-mails
L'écran a deux onglets : Suivi, avec les quatre premiers, et Retours, avec le dernier.
Commande en préparation : part quand l'entrepôt imprime l'étiquette d'expédition de la commande.
Commande expédiée : part au même moment, avec le transporteur et le numéro de suivi.
Commande livrée : quand le transporteur confirme la livraison.
Prête à être retirée : uniquement pour les commandes à retirer à l'entrepôt, quand la commande est emballée et que l'acheteur peut venir la chercher. Elle remplace l'e-mail d'expédition.
Retour demandé : quand un retour est créé, que l'acheteur le demande depuis le portail ou que vous (ou nous) le créiez depuis l'espace. Il contient l'étiquette en pièce jointe et la fiche du point relais où déposer le colis.
Lesquels sont actifs par défaut
D'origine, seuls Retour demandé et Prête à être retirée sont actifs. Ceux de préparation, d'expédition et de livraison sont en pause : si vous voulez que votre acheteur les reçoive, activez-les avec l'interrupteur de chacun (de « En pause » à « Actif »).
Attention : « Commande en préparation » et « Commande expédiée » partent en même temps, à l'impression de l'étiquette. Si vous activez les deux, votre acheteur reçoit deux e-mails à la suite. Le plus courant est d'en activer un seul ; dans le doute, celui de l'expédition, qui contient le suivi.
Qui ne les reçoit pas
Les commandes Amazon : Amazon interdit d'écrire à ses acheteurs, ils ne reçoivent donc jamais les e-mails de votre marque. Amazon les prévient déjà avec le suivi que nous lui confirmons.
Les sorties de marchandise : le destinataire, c'est vous, pas un acheteur.
Les commandes sans e-mail de l'acheteur.
L'identité, une seule fois
En haut, dans Identité des e-mails, vous définissez ce qu'ils partagent tous : votre logo et sa position, le nom d'expéditeur qui apparaît dans la boîte de réception de votre client, votre couleur de marque pour l'en-tête et la couleur des boutons.
Ces réglages sont partagés avec le portail de retours : configurez-les une fois et tout le parcours est assorti.
Le contenu de chaque e-mail
Chaque e-mail a son propre éditeur avec objet, titre, message et texte du bouton, et un aperçu à côté qui se met à jour pendant que vous écrivez. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications. Si vous vous emmêlez, Rétablir les valeurs par défaut remet le texte d'origine.
Le bouton
Vous choisissez le texte ; sa destination dépend du type d'e-mail. Si vous laissez le texte vide, le bouton n'apparaît pas.
Commande expédiée : ouvre la page de suivi du transporteur.
Commande livrée : ouvre votre portail de retours (« Un problème ? »). Il n'apparaît que si votre portail est activé.
Retour demandé : télécharge l'étiquette en PDF.
Commande en préparation : ouvre la page de suivi du transporteur (l'e-mail part à l'impression de l'étiquette, le numéro de suivi existe donc déjà). Pour les commandes à retirer à l'entrepôt, pas de bouton.
Prête à être retirée : pas de bouton.
Variables
Vous pouvez insérer des données de la commande en les écrivant entre doubles accolades. Voir les variables disponibles vous donne la liste exacte de chaque e-mail :
Dans tous :
{{customerName}},{{orderNumber}},{{brandName}},{{carrierName}},{{trackingNumber}},{{trackingUrl}}(lien de suivi) et{{returnUrl}}(votre portail de retours).Dans « Prête à être retirée » :
{{pickupAddress}}, l'adresse de retrait.Dans « Retour demandé » :
{{returnReference}}(n° de retour),{{methodLabel}}(remboursement ou échange),{{labelUrl}}(l'étiquette) et{{relay}}(la fiche du point relais).
Écrivez toujours en pensant au pire cas : si une variable reste vide, la phrase doit garder son sens. Le transporteur et le suivi, par exemple, n'existent pas encore à certains moments.
Le bloc produits
Avec {{products}}, vous insérez la carte avec les articles de la commande : photo, SKU, unités et prix, avec le total. Dans l'e-mail de retour, elle montre les articles retournés, sans prix.
La langue
Il y a un seul texte par e-mail, et il ne change pas selon la langue de la commande. Ce qui compte, c'est la langue de votre compte (celle que choisit le titulaire dans Paramètres → Langue de l'espace) : elle détermine la langue des textes d'origine, le pied de l'e-mail et le format des montants. Ce que vous écrivez part tel quel : si vous vendez dans plusieurs pays, écrivez pour votre public principal.
Testez avant d'activer
Le bouton Envoyer un test vous envoie l'e-mail tel qu'il est dans l'éditeur, avec des données d'exemple, à l'adresse indiquée. Regardez-le sur mobile : c'est là que la plupart de vos clients l'ouvriront.
Conseils qui marchent
Écrivez comme sur votre boutique. Si vous tutoyez là-bas, tutoyez ici.
L'objet se lit sur une ligne sur mobile : mettez l'essentiel au début.
Ne promettez pas de délais que vous ne maîtrisez pas (« livré demain ») ; dites ce que vous savez avec certitude.
Offrez une porte de sortie : indiquez dans le message l'e-mail ou le WhatsApp du service client de votre boutique. S'il répond à l'e-mail, la réponse nous arrive à nous, pas à vous.
Questions fréquentes
De quelle adresse partent-ils ?
Avec le nom d'expéditeur que vous configurez, pour que votre marque apparaisse dans la boîte de réception de votre client, mais depuis une adresse Furgox. Si votre acheteur clique sur « Répondre », son message nous arrive. D'où l'intérêt de mettre vos coordonnées dans le texte. En pied d'e-mail figure une ligne discrète : « Propulsé par Furgox ».
Si je mets un e-mail en pause, mon client reste-t-il sans information ?
Cela dépend de votre boutique, car certaines plateformes envoient leur propre avis d'expédition quand nous leur transmettons le suivi :
Shopify : envoie son e-mail d'expédition avec le suivi, sauf si vous désactivez Laisser Shopify envoyer l'avis d'expédition sur la fiche de la boutique dans Intégrations (activé par défaut). Au même endroit, l'encadré Ce que reçoit votre acheteur vous prévient s'il va recevoir deux e-mails pour le même envoi, ou aucun.
WooCommerce : nous ajoutons à la commande une note client avec le suivi.
Squarespace : envoie toujours son propre e-mail d'expédition.
PrestaShop : nous passons la commande à « Expédiée » avec son suivi ; l'e-mail envoyé dépend de la configuration de cet état dans votre boutique.
Avec une boutique qui ne prévient pas, si vous mettez en pause l'e-mail d'expédition, personne ne dit à votre acheteur que sa commande est partie. Et c'est justement ce qu'il veut le plus savoir : c'est l'e-mail qui vous épargne le plus de « où est ma commande ? ».
Vous voulez qu'on relise vos textes avant de les activer ? Écrivez-nous depuis le chat de l'espace.