Una devolución en Furgox no es un email suelto: es un proceso con su etiqueta, su seguimiento y sus estados, igual que un pedido pero al revés. Esto es lo que pasa desde que tu cliente dice «quiero devolverlo» hasta que el artículo vuelve a tu stock.
Quién puede iniciar una devolución
Tu cliente final, desde el portal
Si tienes el portal activo, tu comprador entra, busca su pedido con el número y el código postal, elige qué artículos devuelve y por qué, y el sistema le da la etiqueta. No tienes que hacer nada. Lo configuras todo en Configura tu portal de devoluciones.
Tú, desde el panel
Desde la ficha de un pedido, con Generar devolución, eliges los artículos y creas la devolución tú mismo. Es lo práctico cuando el cliente te ha escrito por WhatsApp o por email y no quieres marearlo con un formulario.
Cómo vuelve el paquete
Al crear la devolución generamos una etiqueta de vuelta y se la enviamos por email a tu cliente. Las devoluciones viajan por Mondial Relay (InPost). Si la pide desde el portal, tu cliente elige allí un Punto Pack cercano; si la creas tú desde el panel, le llega la etiqueta por email y puede dejar el paquete en cualquier Punto Pack. No hace falta que espere en casa a ningún mensajero.
Si el artículo llegó dañado o era el equivocado, esta parte es la que más agradece tu cliente: dos clics y un punto de entrega a cinco minutos de su casa.
Los estados de una devolución
Solicitada: la petición está creada, aún no se ha generado o enviado la etiqueta.
Etiqueta lista: tu cliente ya tiene la etiqueta y le toca mover el paquete.
En camino: el paquete ya está en la red de Mondial Relay. Cambia solo en cuanto el transportista nos dice que se ha movido.
Recibida: ha llegado a nuestro almacén.
En revisión: un operario está comprobando artículo por artículo en qué estado vuelve.
Completada: revisión terminada. Aquí es cuando puedes devolver el dinero.
Rechazada o Cancelada: la devolución no siguió adelante.
El seguimiento se actualiza solo
Cada 15 minutos preguntamos a Mondial Relay por las devoluciones que están de camino. Cada novedad —el paquete se ha dejado en el punto, va en camino, ha llegado— aparece en el historial de la devolución y en el del pedido, marcada como Transportista. No tienes que entrar en la web de Mondial Relay para saber por dónde va.
La devolución pasa a Recibida cuando el paquete está de verdad en nuestro almacén, no antes: ese paso lo damos nosotros al tenerlo en la mano.
Cuánto cuesta una devolución
Una devolución tiene dos costes, y los dos aparecen sin IVA en tu prefactura:
El envío de vuelta: la tarifa de Mondial Relay según el destino y el peso. Se factura al crear la etiqueta, porque es cuando el transportista nos la cobra, aunque luego el paquete no llegue a enviarse.
La gestión de la devolución: recibir el paquete, revisarlo artículo por artículo y volver a ubicar lo revendible. Cuesta lo mismo que la preparación de un pedido —tu tramo del mes o tu precio pactado— y se factura cuando la devolución queda completada.
El envío de vuelta lo puede pagar tu cliente: en Portal, en «Quién paga el envío de la devolución», eliges Lo paga tu cliente y el portal le cobra con tarjeta antes de darle la etiqueta. Las devoluciones que creas tú desde el panel te las facturamos siempre a ti.
Y si tienes contrato propio con Mondial Relay, conéctalo en Configuración → Transportistas: tus devoluciones saldrán con tu cuenta y no te facturaremos el envío.
Qué ves en la ficha
Cada devolución tiene su propia ficha con el pedido de origen, el cliente final, el motivo que eligió, su comentario, los artículos que vuelven y el historial de lo que ha ido pasando.
El botón de devolver el dinero está ahí desde el principio, pero desactivado hasta que la devolución esté completada: no reembolsamos a ciegas antes de ver qué ha vuelto y en qué estado. Lo que hacemos en esa revisión te lo contamos en Qué hacemos al recibir una devolución.
Preguntas frecuentes
¿El cliente paga la devolución?
Lo decides tú. En Portal, en «Quién paga el envío de la devolución», eliges si lo pagas tú (te lo facturamos en el mes) o tu cliente (paga con tarjeta en el portal antes de recibir la etiqueta). La gestión de la devolución te la facturamos a ti en los dos casos. Lo tienes todo arriba, en «Cuánto cuesta una devolución».
¿Puedo rechazar una devolución?
Sí. Si el artículo vuelve fuera de plazo, usado o no corresponde con lo pedido, la devolución puede quedar rechazada y te lo indicamos en su ficha.
¿Qué pasa si el cliente no llega a enviar el paquete?
La devolución se queda en «Etiqueta lista» y no pasa nada más: no hay nada que recibir ni que reembolsar. Si quieres cerrarla, escríbenos con su referencia. Si el envío de vuelta lo pagabas tú, ten en cuenta que ya se facturó al crear la etiqueta.
¿Y si quiere cambiar el producto en vez del dinero?
Si tienes activado el cambio en tu portal, tu cliente puede elegirlo. Al completarse la devolución podrás generar el pedido de cambio desde su ficha.
¿Tienes una devolución rara entre manos? Escríbenos con su referencia RET- desde el chat del panel.