Un retour dans Furgox n'est pas un simple e-mail : c'est un processus avec son étiquette, son suivi et ses statuts — comme une commande, mais à l'envers. Voici ce qui se passe entre le « je veux le renvoyer » de votre client et le retour de l'article dans votre stock.
Qui peut initier un retour
Votre client, depuis le portail
Avec le portail actif, votre acheteur entre, retrouve sa commande avec le numéro et le code postal, choisit les articles à renvoyer et pourquoi, et le système lui fournit l'étiquette. Vous n'avez rien à faire. Tout se règle dans Configurez votre portail de retours.
Vous, depuis le panneau
Depuis la fiche d'une commande, avec Generar devolución (Créer un retour), vous choisissez les articles et créez le retour vous-même. Pratique quand le client vous a écrit par WhatsApp ou e-mail et que vous ne voulez pas le renvoyer vers un formulaire.
Comment le colis revient
À la création du retour, nous générons une étiquette retour et l'envoyons par e-mail à votre client. Les retours voyagent avec Mondial Relay (InPost). S'il le demande depuis le portail, votre client y choisit un Point Relais proche ; si vous le créez depuis le panneau, l'étiquette lui arrive par e-mail et il peut déposer le colis dans n'importe quel Point Relais. Pas besoin d'attendre un livreur chez soi.
Si l'article est arrivé abîmé ou n'était pas le bon, c'est la partie que votre client apprécie le plus : deux clics et un point relais à cinq minutes de chez lui.
Les statuts d'un retour
Solicitada (demandé) : la demande existe, l'étiquette n'est pas encore générée ou envoyée.
Etiqueta lista (étiquette prête) : votre client a l'étiquette, c'est à lui de bouger le colis.
En camino (en route) : le colis est dans le réseau de Mondial Relay. Le statut change tout seul dès que le transporteur nous signale qu'il a bougé.
Recibida (reçu) : il est arrivé à notre entrepôt.
En revisión (en contrôle) : un opérateur vérifie article par article l'état du retour.
Completada (terminé) : contrôle fini. C'est là que vous pouvez rembourser.
Rechazada ou Cancelada : le retour n'a pas abouti.
Le suivi se met à jour tout seul
Toutes les 15 minutes, nous interrogeons Mondial Relay sur les retours en cours. Chaque nouveauté —colis déposé au point, en route, arrivé— apparaît dans l'historique du retour et dans celui de la commande, marquée Transportista (transporteur). Inutile d'aller sur le site de Mondial Relay pour savoir où il en est.
Le retour passe en Recibida (reçu) quand le colis est vraiment dans notre entrepôt, pas avant : c'est nous qui franchissons cette étape une fois le colis en main.
Combien coûte un retour
Un retour a deux coûts, et les deux apparaissent hors TVA dans votre pré-facture :
L'envoi retour : le tarif Mondial Relay selon la destination et le poids. Il est facturé à la création de l'étiquette, car c'est à ce moment que le transporteur nous le facture, même si le colis n'est finalement jamais envoyé.
La gestion du retour : recevoir le colis, le contrôler article par article et remettre en stock ce qui est revendable. Elle coûte la même chose que la préparation d'une commande —votre palier du mois ou votre prix convenu— et elle est facturée quand le retour est terminé.
L'envoi retour peut être payé par votre client : dans Portail, à « Qui paie les frais de retour », choisissez C'est votre client qui paie et le portail débite sa carte avant de lui donner l'étiquette. Les retours que vous créez depuis le panneau vous sont toujours facturés.
Et si vous avez votre propre contrat Mondial Relay, connectez-le dans Paramètres → Transporteurs : vos retours partiront avec votre compte et nous ne vous facturerons pas l'envoi.
Ce que vous voyez sur un retour
Chaque retour a sa fiche avec la commande d'origine, le client final, le motif choisi, son commentaire, les articles qui reviennent et l'historique de ce qui s'est passé.
Le bouton de remboursement est présent dès le début, mais désactivé tant que le retour n'est pas terminé : nous ne remboursons pas à l'aveugle avant d'avoir vu ce qui revient et dans quel état. Ce que nous faisons pendant ce contrôle est détaillé dans Ce que nous faisons à la réception d'un retour.
Questions fréquentes
Le client paie-t-il le retour ?
C'est vous qui décidez. Dans Portail, à « Qui paie les frais de retour », vous choisissez de le payer vous-même (nous le facturons dans le mois) ou de le faire payer à votre client (par carte dans le portail, avant de recevoir l'étiquette). La gestion du retour vous est facturée dans les deux cas. Tout est expliqué plus haut, dans « Combien coûte un retour ».
Puis-je refuser un retour ?
Oui. Si l'article revient hors délai, utilisé ou ne correspond pas, le retour peut être refusé et nous l'indiquons sur sa fiche.
Et si le client n'envoie jamais le colis ?
Le retour reste en « étiquette prête » et rien d'autre ne se passe : il n'y a rien à recevoir ni à rembourser. Si vous voulez le clôturer, écrivez-nous avec sa référence. Si c'est vous qui payiez l'envoi retour, sachez qu'il a déjà été facturé à la création de l'étiquette.
Et s'il veut un échange plutôt qu'un remboursement ?
Si vous avez activé l'échange dans votre portail, votre client peut le choisir. Une fois le retour terminé, vous générez la commande d'échange depuis sa fiche.
Un retour bizarre sur les bras ? Écrivez-nous avec sa référence RET- depuis le chat du panneau.