Un retour dans Furgox n'est pas un simple e-mail : c'est un processus avec son étiquette, son suivi et ses statuts — comme une commande, mais à l'envers. Voici ce qui se passe entre le « je veux le renvoyer » de votre client et le retour de l'article dans votre stock.
Qui peut initier un retour
Votre client, depuis le portail
Avec le portail actif, votre acheteur entre, retrouve sa commande avec le numéro et le code postal, choisit les articles à renvoyer et pourquoi, et le système lui fournit l'étiquette. Vous n'avez rien à faire. Tout se règle dans Configurez votre portail de retours.
Vous, depuis le panneau
Depuis la fiche d'une commande, avec Generar devolución (Créer un retour), vous choisissez les articles et créez le retour vous-même. Pratique quand le client vous a écrit par WhatsApp ou e-mail et que vous ne voulez pas le renvoyer vers un formulaire.
Comment le colis revient
À la création du retour, nous générons une étiquette retour et l'envoyons par e-mail à votre client. Les retours voyagent avec Mondial Relay : votre client choisit un Point Relais proche dans le portail et y dépose le colis. Pas besoin d'attendre un livreur chez soi.
Si l'article est arrivé abîmé ou n'était pas le bon, c'est la partie que votre client apprécie le plus : deux clics et un point relais à cinq minutes de chez lui.
Les statuts d'un retour
Solicitada (demandé) : la demande existe, l'étiquette n'est pas encore générée ou envoyée.
Etiqueta lista (étiquette prête) : votre client a l'étiquette, c'est à lui de bouger le colis.
En tránsito (en transit) : le colis est dans le réseau du transporteur.
Recibida (reçu) : il est arrivé à notre entrepôt.
En revisión (en contrôle) : un opérateur vérifie article par article l'état du retour.
Completada (terminé) : contrôle fini. C'est là que vous pouvez rembourser.
Rechazada ou Cancelada : le retour n'a pas abouti.
Ce que vous voyez sur un retour
Chaque retour a sa fiche avec la commande d'origine, le client final, le motif choisi, son commentaire, les articles qui reviennent et l'historique de ce qui s'est passé.
Le bouton de remboursement est présent dès le début, mais désactivé tant que le retour n'est pas terminé : nous ne remboursons pas à l'aveugle avant d'avoir vu ce qui revient et dans quel état. Ce que nous faisons pendant ce contrôle est détaillé dans Ce que nous faisons à la réception d'un retour.
Questions fréquentes
Le client paie-t-il le retour ?
C'est votre politique commerciale qui décide. Furgox génère l'étiquette et gère le retour ; le coût logistique apparaît dans votre facturation comme pour toute expédition.
Puis-je refuser un retour ?
Oui. Si l'article revient hors délai, utilisé ou ne correspond pas, le retour peut être refusé et nous l'indiquons sur sa fiche.
Et si le client n'envoie jamais le colis ?
Le retour reste en « étiquette prête » et rien d'autre ne se passe : il n'y a rien à recevoir ni à rembourser. Vous pouvez l'annuler quand vous voulez.
Et s'il veut un échange plutôt qu'un remboursement ?
Si vous avez activé l'échange dans votre portail, votre client peut le choisir. Une fois le retour terminé, vous générez la commande d'échange depuis sa fiche.
Un retour bizarre sur les bras ? Écrivez-nous avec sa référence RET- depuis le chat du panneau.