Quand une commande n'avance pas, c'est presque toujours l'une de ces trois causes : nous ne livrons pas ce pays, il n'y a pas assez d'unités à l'entrepôt, ou elle attend votre acceptation. Aucune ne se règle toute seule.
Les trois se voient dans Commandes, onglet Toutes : les deux blocages apparaissent comme une alerte rouge dans la colonne statut de la ligne, à la place du statut normal, et les commandes qui attendent votre feu vert apparaissent À accepter.
« Hors zone » : nous n'allons pas jusque-là
Cette alerte s'affiche quand le pays de destination n'est couvert par aucune zone de nos transporteurs actifs. Sans transporteur, pas de tarif ni d'étiquette : la commande n'entre pas dans la file de préparation. En ouvrant la commande, vous verrez en haut l'encadré Hors de notre zone de livraison avec le pays de destination.
Que faire
Vérifiez l'adresse : parfois le client s'est trompé de pays au paiement. Corrigez avec « Modifier la commande » et l'alerte disparaît d'elle-même.
Si la destination est bonne mais que nous ne la desservons pas, remboursez la commande dans votre boutique et prévenez votre client. La commande reste dans Furgox comme trace, sans être préparée.
Si c'est un pays où vous vendez souvent, écrivez-nous : étendre la couverture revient à ajouter cette zone à un transporteur, et l'alerte disparaît alors de toutes vos commandes vers ce pays.
Aujourd'hui, nous livrons l'Espagne, le Portugal, Andorre et Gibraltar, et avec GLS une grande partie de l'Europe : France, Allemagne, Italie, Royaume-Uni, pays nordiques et bien d'autres. Mais pas tous : le Luxembourg, la Slovénie, la Croatie, Malte, Chypre ou l'Islande, par exemple, pas encore. Si vous comptez vendre régulièrement hors d'Espagne, dites-le-nous avant de lancer la campagne.
Comment l'éviter depuis votre boutique
Le plus propre est de ne pas vendre là où nous ne livrons pas : limitez les pays d'expédition dans les réglages de votre boutique à ceux que nous desservons. Le client ne paie même pas.
« Rupture de stock » : pas assez d'unités
Le second blocage est plus fréquent qu'il n'y paraît. Il se déclenche dans deux cas :
La commande demande plus d'unités d'un article qu'il n'y en a physiquement à l'entrepôt.
Elle utilise un emballage épuisé que vous avez réglé sur Bloquer les commandes dans la colonne « En cas de rupture » d'Emballage.
Nous ne préparons pas une demi-commande, elle attend donc. L'alerte Rupture de stock s'affiche en rouge sur la ligne de la commande. Exception : les commandes À accepter gardent leur statut dans la liste, et le manque de stock ne se voit qu'en ouvrant la fiche, où chaque produit concerné indique combien d'unités manquent à l'entrepôt.
Que faire
Envoyez-nous les unités manquantes en créant une réception : comment créer une réception. Dès la réception terminée, la commande se débloque et rejoint la file toute seule.
Si un autre produit convient à votre client, ouvrez la commande et cliquez sur Remplacer par un autre à côté du produit manquant. Vous en choisissez un avec du stock disponible et l'entrepôt préparera celui-là à la place. C'est possible tant que la commande est En attente ou À accepter et n'a pas d'étiquette ; le changement ne concerne que cette commande, donc si l'acheteur doit le savoir, prévenez-le vous-même.
Si c'est l'emballage qui manque, envoyez-nous-en ou passez ce carton sur Expédier sans dans Emballage : les commandes partiront sans lui. Voir Emballage et règles.
Si vous ne réapprovisionnez pas cet article, annulez la commande dans Furgox et remboursez-la dans votre boutique.
Si la commande a plusieurs articles et qu'un seul manque, écrivez-nous : une expédition partielle est envisageable.
Pourquoi cela arrive même si votre boutique annonce du stock
En général pour l'une de ces raisons, visibles dans Entrepôt et Réceptions :
Marchandise en route : une réception est créée mais pas encore reçue. Tant qu'elle n'est pas traitée, ces unités ne comptent pas.
Écarts à la réception : si moins d'unités que déclaré sont arrivées, votre boutique peut afficher un chiffre plus optimiste que la réalité.
Ce n'est pas le produit, c'est le carton : l'article est là, mais un emballage réglé sur « Bloquer les commandes » est épuisé.
« À accepter » : elle attend votre feu vert
Si vous avez activé Accepter les commandes moi-même pour une boutique dans Intégrations, ses commandes arrivent À accepter et l'entrepôt ne les voit pas tant que vous ne les avez pas acceptées. Ce n'est pas une erreur : c'est l'option que vous avez choisie. Tant qu'il y en a, vous verrez en haut de Commandes l'avis « Vous avez N commandes en attente de votre acceptation » avec le bouton Les voir.
Accepter : la commande passe En attente et rejoint la file.
Refuser : elle est annulée ici. Rien ne change dans votre boutique ; s'il faut rembourser, faites-le là-bas.
Une commande À accepter n'expire pas : si vous ne faites rien, elle attend indéfiniment. Si vous ne voulez pas les valider une à une, désactivez l'option dans Intégrations.
Questions fréquentes
La commande se prépare-t-elle seule à l'arrivée du stock ?
Oui. Dès que la réception est terminée et qu'il y a assez d'unités, la commande rejoint la file sans que vous touchiez à rien.
Me facturez-vous une commande bloquée ?
Non. Seule la préparation des commandes réellement préparées est facturée.
J'ai corrigé l'adresse mais c'est toujours rouge
Rafraîchissez la liste : l'alerte se calcule au chargement. Si elle persiste, c'est que le nouveau pays n'est pas couvert non plus.
Je ne peux pas entrer dans Commandes, le panneau me demande mon IBAN
Si 14 jours après votre inscription vous n'avez pas ajouté votre IBAN, le panneau se bloque et ne laisse accéder qu'à Paramètres → Moyens de paiement et Facturation. L'entrepôt continue de préparer vos commandes, mais vous ne pouvez pas les gérer (accepter, modifier, remplacer des produits…) tant que vous ne l'avez pas ajouté.
Une commande bloquée sans raison apparente ? Écrivez-nous avec sa référence depuis le chat du panneau.